大塚愛

　　廣之旅新竹售屋總裁 朱少東
　　南湖國旅常務副外接式硬碟總經理 鄭年軍
　　旅行社買房子朝綜合旅游供應商邁進
　　南方日報：面對互聯網的衝擊，傳統旅行社業的轉型勢在永慶房屋必行。傳統旅行社該從哪些方面實現轉型？
　　朱少東：隨著我國旅游市場規模的飛速增長，近年來新興互聯網旅游服務供應商快速崛起，行業資源整合平臺，是未來旅行社企業的發展方向。今年以來，廣之旅著力打造智慧管理的運營平臺，以信息化建設為抓手，加強對創新發展的支撐力，扎實推進了信息化轉型升級項目的落地實施。廣之旅旨在以支撐打造“中國卓越、世界知名的綜合旅游商”的企業願景為目的，以提升服務水平、運營能力為核心，構建客戶關係、提升旅游服務管理、電子商務和決策支持能力，逐步建成行業領先的IT技術體系與運營體系，實現廣之旅戰略轉型。同時，通過信息化技術手段，廣之旅在好房網保持目前旅游產品及服務優勢的同時，優化客戶通過互聯網預訂旅游產品個性化、定製化的體驗過程。在各方努力下，目前已初步完成了第一輪業務流程優化與需求分析工作。預計核心系統上線後，廣之旅將實現高度智能化，工作效率將提升至少30%。這對於嶺南集團戰略引領下的廣之旅創新轉型具有重要的戰略意義。
　　鄭年軍：旅行社朝產業化集群發展，是不可逆轉的趨勢。南湖國旅的發展基於三個供應體系的構建，一是傳統連鎖門店，提供線路產品；二是加盟門店，目前加盟店數量已經突破50家，既作為產品供應商，也可以作為產品分銷商；三是線上旅游機構的供應商，進一步展開與產業鏈上諸如酒店、景區等其他環節之間的合作。理性的轉型，應當進一步做好自己擅長的，而不是盲目跟風，捨本逐末。
　　產品是核心
　　南方日報：有不少傳統旅行社在轉型過程中遇到瓶頸，情勢所逼關閉門店。傳統旅行社轉型過程中，所要把握的核心是什麼？
　　朱少東：傳統旅行社都面臨著更多線上渠道的挑戰，但在線旅游同樣面臨著如何轉型做好線下服務的問題。歸根結底，提升服務仍是做好旅游市場的重點。在OTA發展強勁的市場環境下，廣之旅雖然通過與知名咨詢服務公司的合作，加快了線上的佈局和業務流程的優化，但線下的傳統門市依然有存在的價值，並且會不斷的優化，它的區域位置和承載的營銷、品牌形象的宣傳、體驗完整功能的展現會更加突出，客戶的體驗也會有所提升。
　　鄭年軍：產品本身才是體現實力的核心所在。產品同質化是一個普遍問題，但如果解決不了這個問題，就等於失去了旅行社立足的根基。我們強調產品本身，並非指的是單個產品，而是指產品體系。比如搭團自由行系列，其基於龐大的團隊游規模，有較廣的資源覆蓋面，可以進一步凸顯優勢和特色，既超越傳統旅游產品，迎合了市場需求，同時也有別於OTA的產品。
　　定製旅游市場潛力巨大
　　南方日報：旅行社在提供標準化服務和產品的同時，也在研發個性化產品，定製游的市場空間和潛力有多大？如何將標準化和個性化服務有機結合？
　　朱少東：與歐美等發達國家中十分成熟的旅游市場與其國人的旅游消費習慣相比，國內定製旅游市場仍屬於剛起步的初級階段，定製旅游的市場潛力遠未被開發。隨著旅游市場逐步成熟，旅游者對自己的旅游方式和消費觀念將提出更高的要求，旅游方式也會更加靈活多變，定製旅游將成為旅游市場發展的重要方向。
　　為順應市場的發展變化，去年廣之旅成立了南中國區首家定製旅游俱樂部。與目前旅游市場上存在的多數定製旅游服務供應商不同，廣之旅定製旅游服務並非一味強調高端、高價，而更強調個性化、針對性。所關註的並不只是尋常大眾可望而不可及的小眾旅游體驗，而是基於現有年接待量達320萬人次的市場基礎所提供的差異化服務。
　　只要找準游客需求，傳統旅行社的組團空間依然很大。在宏觀經濟持續低迷的環境下，廣之旅今年上半年的組團數量仍有穩健的增長。龐大的資源整合能力、標準化的服務性和產品、專業性等是傳統旅行社的優勢，也是目前吸引客源最重要的資本。隨著旅游市場的發展，旅游經驗的豐富，個性化旅游需求擴大將促使更多游客選擇以更多樣化的旅游方式追求獨一無二的旅游體驗，而作為傳統旅行社要抓住客源，則需要緊跟市場腳步，利用自身優勢推出更多元化的旅游服務和旅游產品。例如加大特色明顯、行程新穎的深度游；兼顧跟團游的實惠和自由行個性化需求的“團隊半自由行”；量身訂造的“定製游”等等。這些新興的旅游產品和旅游模式都非常具有市場競爭力。目前此類產品業務量占比已達旅行社的1/4左右，預計未來該比例仍將不斷擴大。
　　鄭年軍：南湖國旅上半年的業績表現穩定，同比約有15%的增幅，具體數字還未統計出來。高端定製游板塊具有較大的市場潛力，但目前市場規模還比較小。南湖國旅也在不斷做出嘗試，取得了較為理想的成績。可以肯定的是，將標準化和個性化產品的有機結合，能夠讓產品更貼近市場，具有更強的競爭力。尤其是個性化服務方面，旅行社具有競爭優勢。在競合的過程中，旅游市場會逐漸走向成熟，未來位於第一梯隊的大型旅行社會占據較多的市場份額，這也是成熟市場的標誌。　　（原標題：定製旅游將成為重要方向）